深圳新聞網(wǎng)2026年1月30日訊（深圳特區(qū)報(bào)駐穗記者 陳行）2022年以來，深圳以民生訴求綜合服務(wù)改革為突破口，“民意速辦”改革得到中央肯定，為全省改革提供寶貴借鑒。今年，廣東省人民政府辦公廳出臺(tái)1號(hào)文件，全面深化12345熱線平臺(tái)“即接即辦”改革，用一條熱線撬動(dòng)政務(wù)服務(wù)流程再造變革，通過整合優(yōu)化受理渠道、強(qiáng)化訴求精準(zhǔn)分辦、提升熱線智能化水平、壓實(shí)承辦責(zé)任等方式，把群眾的急難愁盼與企業(yè)的關(guān)切訴求統(tǒng)一納入高效響應(yīng)和閉環(huán)解決體系，在夯實(shí)為民服務(wù)“軟環(huán)境”的同時(shí)，持續(xù)提升廣東營(yíng)商環(huán)境“硬實(shí)力”，為廣東高質(zhì)量發(fā)展與現(xiàn)代化建設(shè)筑牢民生根基。

據(jù)悉， 深化12345熱線“即接即辦”改革施工圖已繪就，結(jié)合工作部署，全省各地各部門已明確時(shí)間表、路線圖、責(zé)任人，將于1月底前全面啟動(dòng)改革，3月底前各項(xiàng)工作將取得明顯成效。

改革初衷

“被動(dòng)應(yīng)答” 變“主動(dòng)服務(wù)”

民生實(shí)事一頭連著廣東千家萬戶柴米油鹽的小日子，一頭系著省委省政府踐行初心使命的大擔(dān)當(dāng)。當(dāng)前，群眾和企業(yè)訴求日益多元、問題交叉復(fù)雜，往往涉及多個(gè)領(lǐng)域、多個(gè)部門、多個(gè)層級(jí)。一個(gè)高效、透明、可預(yù)期的訴求響應(yīng)和問題解決機(jī)制，是回應(yīng)民生關(guān)切，提升群眾獲得感、幸福感、安全感的基礎(chǔ)。廣東構(gòu)建起覆蓋熱線運(yùn)行全流程的標(biāo)準(zhǔn)化制度體系，讓每一次辦理都有章可循，每一份訴求都能落地生根，全面推動(dòng)政府服務(wù)從“被動(dòng)應(yīng)答”向“主動(dòng)服務(wù)”，從“分散治理”向“協(xié)同治理”穩(wěn)步邁進(jìn)。

廣東加快整合熱線電話、掃碼反映、網(wǎng)上受理等多渠道、便捷化的訴求入口和辦理方式，打造“線上+線下”“電話+網(wǎng)絡(luò)”全方位、多渠道的訴求受理體系，確保群眾和企業(yè)無論通過何種方式反映問題，都能“找得到、訴得上”。同時(shí)，打通數(shù)據(jù)共享通道，實(shí)現(xiàn)訴求信息、辦理進(jìn)度、處理結(jié)果等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)，避免群眾重復(fù)提交、部門重復(fù)核查。并且，建立“街鎮(zhèn)吹哨、部門報(bào)到”工作體系，對(duì)超出基層權(quán)限、需要多部門跨領(lǐng)域協(xié)同解決的訴求，由街鎮(zhèn)統(tǒng)一呼叫，相關(guān)職能部門迅速響應(yīng)、協(xié)同處置，不斷夯實(shí)社會(huì)治理根基，不斷提升治理能力現(xiàn)代化水平，形成共建共治共享的社會(huì)治理格局。

成果一覽

件件有落實(shí) 事事有回音

如今，廣東12345熱線平臺(tái)早已超越單純的訴求通道，成為全過程人民民主的生動(dòng)注腳。廣州“廣接智辦”、深圳“民意速辦”、韶關(guān)“接訴即辦，即辦即復(fù)”、肇慶“民意滿意辦”、惠州“惠民速辦”、汕尾“善治速辦”、陽(yáng)江“12345+N”、東莞“莞民聲”等訴求綜合服務(wù)改革相繼推出，讓群眾的每一份期許都能被悉心聆聽，每一次發(fā)聲都能被有力回應(yīng)。過去，部門職責(zé)交叉、條塊分割導(dǎo)致的“踢皮球”現(xiàn)象，是影響熱線效能的痛點(diǎn)。而廣東以“即接即辦”改革為契機(jī)，強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)，建立聯(lián)席會(huì)議、聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)辦公、提級(jí)協(xié)調(diào)等聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)訴求辦理從“分頭辦理”向“協(xié)同共治”轉(zhuǎn)變，形成“攥指成拳”的服務(wù)和治理合力。

廣東全面實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，厘清職責(zé)清單，確保每件事項(xiàng)都有明確“負(fù)責(zé)人”，并建立訴求辦理審核機(jī)制，責(zé)任單位提交辦理結(jié)果前需進(jìn)行內(nèi)部審核，確保回復(fù)內(nèi)容準(zhǔn)確、解決措施到位，群眾訴求“件件有落實(shí)、事事有回音”。“好差評(píng)”評(píng)價(jià)與常態(tài)化核查機(jī)制讓服務(wù)質(zhì)量可感可督。廣東通過電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)核查等方式逐項(xiàng)核驗(yàn)辦理結(jié)果，對(duì)“形式辦結(jié)”工單堅(jiān)決督促整改。這套組合拳，將壓緊壓實(shí)各地各部門主體責(zé)任，讓“辦就辦好”成為鐵律，讓“民呼我為”落到實(shí)處。“辦就辦好”，是廣東對(duì)群眾的鄭重承諾，更是以制度剛性守護(hù)的民生溫度。

典型案例

深圳“卷尺哥”街頭“挑刺”

日前，走紅網(wǎng)絡(luò)的深圳“卷尺哥”拿著卷尺行走于深圳街頭“找茬”，發(fā)現(xiàn)許多容易被忽略的城市角落和公共設(shè)施“小毛病”，如人行天橋坡度寬度不合理、綠化帶茂盛影響通行等狀況。兩年多來，其已累計(jì)發(fā)布千余條視頻。令人驚嘆的是，“卷尺哥”的視頻不僅記錄下“細(xì)枝末節(jié)”，也見證政務(wù)服務(wù)的“深圳速度”。網(wǎng)友們發(fā)現(xiàn)，從反映線索至整改完成，深圳通常24小時(shí)到一周左右即可形成全流程閉環(huán)處理、且“事事有回應(yīng)，件件有著落”。這番“深圳速度”的背后，是“民意速辦”平臺(tái)常態(tài)化的高效運(yùn)轉(zhuǎn)和城市各部門的協(xié)同響應(yīng)。

作為一座管理人口超2000萬、商事主體逾400萬的超大城市，深圳素來以精細(xì)化、智慧化的改革手段破解城市管理中的堵點(diǎn)與難點(diǎn)。2022年，深圳以民生訴求綜合服務(wù)改革為突破口，創(chuàng)新打造全流程可視、全流程閉環(huán)的“@深圳-民意速辦”平臺(tái)，打通部門、區(qū)域、層級(jí)壁壘，將原有的537個(gè)民生訴求渠道統(tǒng)一歸口。市民在任一渠道反映訴求，都能匯集到該平臺(tái)統(tǒng)一受理、一體分撥。“一張工單跟到底”，深圳構(gòu)建起民生訴求驅(qū)動(dòng)城市治理的新模式。在深圳市民生訴求服務(wù)中心的互聯(lián)網(wǎng)對(duì)接大廳，上百位工作人員每日緊盯各自的電腦屏幕，為市民企業(yè)排憂解難。

在市民訴求涉及多個(gè)部門時(shí)，為鎖定主要責(zé)任單位、避免推諉扯皮等問題，深圳在推動(dòng)民生訴求改革時(shí)，編制民生訴求領(lǐng)域“三張清單”，一是事項(xiàng)目錄清單，將各類訴求細(xì)化為18大類4000多項(xiàng)；二是民生訴求職責(zé)清單，以最小顆粒度厘清職責(zé)邊界；三是各責(zé)任單位自行編制具體的實(shí)施清單。通過“三張清單”，深圳確保每個(gè)訴求事項(xiàng)都有人管、有人應(yīng)，市民企業(yè)的訴求可以得到即時(shí)精準(zhǔn)分撥。據(jù)悉，目前該平臺(tái)一次派單成功率達(dá)到98%。